[Quan trọng] Hành trình khách hàng và cách tạo lập một bản đồ hành trình khách hàng

Làm thế nào để tạo một hành trình khách hàng hữu ích? Đối với công ty của bạn, việc có thể đi vào tâm trí và hiểu khách hàng thật sự l...


Làm thế nào để tạo một hành trình khách hàng hữu ích?


Đối với công ty của bạn, việc có thể đi vào tâm trí và hiểu khách hàng thật sự là một thách thức. Bạn có thể phải băn khoăn rằng tại sao khách hàng dùng rất nhiều thời gian của họ để lựa chọn sản phẩm, bỏ nó vào giỏ hàng và sau đó lại đóng tab mua hàng; hoặc là tại sao khách hàng lại làm quá nhiều việc, tốn quá nhiều thời gian để đi từ điểm A đến điểm B trong quá trình mua hàng trong khi họ có thể thực hiện một thao tác đơn giản và tinh gọn hơn rất nhiều.
Các điểm tiếp xúc trên hành trình

Dù rắc rối bạn gặp phải có là gì, điểm mấu chốt là có vẻ bạn không thấu hiểu được hành trình trải nghiệm khách hàng của chính công ty mình. Hành trình khách hàng là quá trình mà khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu nhất định.
Khách hàng ngày nay tương tác với những thương hiệu trong một quá trình thực sự rắc rối và phức tạp. Từ việc nhận thức về thương hiệu thông qua mạng xã hội, tới việc nhận lời cảm ơn qua email sau khi thực hiện giao dịch. Và còn rất nhiều, rất nhiều các hoạt động, các bước khác ở giữa hai hành động trên. Tất cả tạo nên một sơ đồ hành trình khách hàng hiện đại.
Đây không phải là một cái gì đó bạn có thể giả định hoặc dự đoán dựa trên quan điểm chủ quan của bạn. Hành trình của khách hàng rất cụ thể đối với hành vi thực tế mà khách hàng của bạn có. Vì vậy, cách tốt nhất để hiểu hành trình của khách hàng của khách hàng là hỏi họ.
Tuy nhiên, việc hiểu hành trình khách hàng đơn thuần là không bao giờ đủ. Tốt nhất là bạn phải từ đó tạo nên được một bản đồ hành trình khách hàng mà theo đó các nhân viên khác có thể tận dụng nó như một nguồn lực hay công cụ hữu ích.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng 5a

Bản đồ hành trình khách hàng là một sự thể hiện trưc quan về quá trình mà khách hàng hay khách hàng tiềm năng phải trải qua để đạt được giá trị thông qua việc tương tác với công ty của bạn. Với sự giúp đỡ của bản đồ này, bạn có thể hiểu được động cơ, nhu cầu của khách hàng.
Bằng cách hiểu những động cơ này là gì, bạn có thể hiểu cách cấu trúc các điểm tiếp xúc của mình để tạo ra quy trình hiệu quả và hiệu quả nhất cho khách hàng của mình. Bản đồ hành trình khách hàng lập bản đồ quy trình hiện tại, từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến điểm cuối cùng, để xem liệu khách hàng của bạn có đang đạt được mục tiêu không và nếu không thì họ có thể làm như thế nào.
Biểu đồ hành trình khách hàng không thể biểu thị được trong một hành trình tuyến tính như đi từ A đến B rồi đến C (người mua thường đi qua lại hay đi theo chu kì qua các điểm trong quá trình mua hàng hay đi theo hành trình đa kênh) nên việc lập bản đồ thường khó hình dung.
Vì lý do này, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp hiểu biết sử dụng nhiều cách khác nhau để thể hiện  hành trình, từ các ghi chú trên tường phòng họp, tới Bảng tính Excel, tới các biểu đồ thông tin. Điều quan trọng nhất là bản đồ phải có ý nghĩa đối với những người sẽ sử dụng nó.
Tuy nhiên, trước khi bạn có thể đi sâu vào việc tạo bản đồ hành trình khách hàng của mình, bạn cần thu thập dữ liệu từ khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình. Quá trình tạo một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả là hết sức gian truân với những thông tin rộng rãi và khó phân tích nhưng nó thực sự có giá trị.

Xem thêm: Sự khác biệt giữa bán hàng B2B và B2C

Tại sao bản đồ hành trình của khách hàng lại quan trọng?

hành trình khách hàng trong marketing số

Bạn có thể tự nhủ: "Điều này dường như không cần thiết đối với tôi hay công ty của tôi. Chúng tôi hiểu nhu cầu và mong muốn đặc biệt của khách hàng, cảm ơn bạn rất nhiều." Điều này có thể đúng ở cấp độ thấp hay những cái nhìn sơ qua về bên ngoài.
Tuy nhiên, chia nhỏ hành trình của khách hàng theo từng giai đoạn, sắp xếp từng bước với mục tiêu, và tái cấu trúc các điểm tiếp xúc của bạn cho phù hợp là những bước cần thiết để tối đa hóa việc tương tác có lợi từ khách hàng. Xét cho cùng, mọi thứ bạn nên làm là giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp họ đạt được lợi ích lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

>Xem thêm: Quy trình bán hàng online
1.      Bạn cần tái tập trung công ty của mình đối với các tầm nhìn nội bộ
Thay vì tìm kiếm khách hàng qua việc marketing bên ngoài, bạn có thể làm cho chính khách hàng tìm kiếm được mình với sự giúp đỡ của tiếp thị nội bộ.  Marketing bên ngoài bao gồm các phương thức hoàn toàn bất lợi về việc nhắm đối tượng vào những khách hàng chung hay những khách hàng không thực sự hứng thú và làm gián đoạn cuộc sống hàng ngày của họ bằng chính những thứ mà họ thậm chí chẳng hề quan tâm.
Marketing bên ngoài thì đắt và ít hiệu quả. Nó làm phiền và có thể làm ảnh hưởng đến khách hàng và khách hàng tiềm năng. Marketing nội bộ (inbound marketing) là việc tạo ra loại nội dung thú vị hữu ích và khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nó thu hút sự chú ý của họ trước và tập trung vào việc bán hàng sau đó.
2.      Bạn có thể tạo ra thêm những khách hàng mục tiêu mới
Nếu bạn không hiểu chính xác hành trình của khách hàng, có thể bạn cũng hoàn toàn không biết biết về nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng. Điều này thực sự nguy hiểm,là một sự lãng phí thời gian và tiền bạc để liên tục nhắm nhóm mục tiêu quá rộng so với những người thực sự sẽ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung của bạn.
Nghiên cứu về nhu cầu và điểm đau của khách hàng của bạn và vạch ra hành trình của họ sẽ cho bạn bức tranh cụ thể về những khách hàng đang tương tác với bạn để đạt được mục tiêu. Vì vậy, bạn có thể điều chỉnh việc marketing của mình cho những đối tượng cụ thể đó.
3.      Tạo tâm lý tập trung vào khách hàng trong toàn công ty
Khi công ty của bạn ngày càng lớn hơn, có thể khó điều phối tất cả các phòng ban để tập trung vào khách hàng như các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công của bạn. Họ thường có thể có các mục tiêu bán hàng và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.
Bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời về những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước của hành trình khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau khi mua. Và, vâng, điều này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Việc chia sẻ này sẽ giúp cho hoạt động công ty được thống nhất và tập trung vào khách hàng.
Vì vậy, bạn không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Và nhất thiết phải tạo cho công ty một bản đồ hoàn chỉnh. Dưới đây là cách tạo bản đồ hành trình khách hàng, việc tạo ra được một bản đồ này cũng giống như tạo ra được một bản đồ hành trình chinh phục khách hàng vậy:
- Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ
- Xác định mục tiêu khách hàng và nguồn lực hiện có của bạn
- Liệt kê tất cả các điểm tương tác
- Xác định các yếu tố mà bạn muốn biểu đồ hiển thị
- Tự mình đi theo hành trình khách hàng
- Thực hiện các thay đổi cần thiết
>Xem thêm: Phần mềm quản lý nhân sự

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng

1.      Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng B2B
Hành trình khách hàng tiềm năng B2B

Bản đồ hành trình khách hàng này phác thảo rõ ràng năm bước mà ứng dụng Dapper tin rằng khách hàng trải qua khi tương tác với họ. Như bạn có thể thấy, nó vượt ra ngoài giai đoạn mua thực tế bằng cách kết hợp nghiên cứu ban đầu và nhu cầu sau mua hàng.

Bản đồ này có hiệu quả vì nó giúp nhân viên có được tâm trí của khách hàng bằng cách hiểu các câu hỏi bình thường mà họ có và cảm xúc mà họ đang cảm nhận. Có các bước hành động gia tăng mà Dapper Apps có thể thực hiện để đáp lại những câu hỏi và cảm xúc này sẽ giúp giải quyết tất cả các vấn đề hiện tại mà khách hàng đang gặp phải.
2.      Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử
hành trình khách hàng thương mại điện tử

Bản đồ hành trình khách hàng hư cấu này là một ví dụ rõ ràng về một ngày trong bản đồ cuộc sống. Thay vì chỉ tập trung vào các hành động và cảm xúc liên quan đến sự tương tác của khách hàng với công ty, bản đồ này vạch ra tất cả các hành động và cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm vào một ngày bình thường trong cuộc sống của họ.

Bản đồ này rất hữu ích vì nó đo lường trạng thái của tâm trí hoặc trạng thái cảm xúc của khách hàng dựa trên mức độ tự do mà họ nhận được từ các kích thích nhất định. Đây là dữ liệu hữu ích cho một công ty muốn hiểu khách hàng mục tiêu của họ bị nhấn mạnh và những vấn đề nào có thể cần giải quyết mà họ thậm chí không biết.

 Bản đồ khách hàng trong B2C tương lai

sơ đồ hành trình khách hàng tương lai

Bản đồ hành trình của khách hàng này, được thiết kế cho Đại học Carnegie Mellon, minh họa cho tính hữu ích của bản đồ hành trình khách hàng của nhà nước trong tương lai. Nó phác thảo những suy nghĩ, cảm xúc và hành động mà trường đại học muốn sinh viên của họ có và các điểm tiếp xúc, thiết bị, con người và môi trường mà sinh viên muốn tương tác.

Dựa trên những mục tiêu này, CMU đã chọn những thay đổi được đề xuất cụ thể cho từng giai đoạn và thậm chí đã viết ra các kịch bản ví dụ cho từng giai đoạn. Đây là một sơ đồ rõ ràng có thể hình dung tầm nhìn của công ty và giúp bất kỳ bộ phận nào hiểu được nơi họ sẽ phù hợp để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Bản đồ hành trình mua của khách hàng (bán lẻ)

bản đồ hành trình mua của khách hàng bán lẻ

Bản đồ hành trình khách hàng này cho thấy bản đồ hành trình khách hàng chuyên sâu của khách hàng tương tác với một nhà hàng. Rõ ràng rằng phong cách bản đồ này toàn diện hơn so với các bản đồ khác vì nó bao gồm các tương tác phía trước (trực tiếp) và mặt sau của giai đoạn (không trực tiếp hoặc vô hình) mà khách hàng có với công ty cũng như các quy trình hỗ trợ.
Bản đồ này phức tạp hơn, nhưng nó đưa ra mọi hành động liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả hành động của khách hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ và nhân viên làm việc hậu trường. Bằng cách phân tích từng yếu tố ảnh hưởng đến cuộc hành trình của khách hàng như thế nào, một công ty có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của rủi ro và giải quyết vấn đề này cho tương lai.

Các mẫu bản đồ hành trình khách hàng

1.      Bản đồ hành trình khách hàng theo trạng thái

Trong mẫu bản đồ này, các giai đoạn có thể phản ánh việc tìm kiếm, nhận thức, xem xét các tùy chọn, quy trình mua hàng, quyết định mua hàng và hỗ trợ sau khi mua. Ví dụ, đối với Dapper Apps, các giai đoạn của họ là nghiên cứu, so sánh, hội thảo, ghi nhận và kết thúc.

Giai đoạn 1
Giai đoạn 2
Giai đoạn 3
Giai đoạn 4
Suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng




Hành vi khách hàng




Điểm tương tác với khách hàng




Các thay đổi đề xuất





2.      Bản đồ hành trình khách hàng theo thời gian trong ngày
Mẫu bản đồ này phản ánh tất cả suy nghĩ, cảm xúc, hành động, nhu cầu và điểm đau mà khách hàng có trong toàn bộ thói quen hàng ngày của họ - cho dù có bao gồm công ty của bạn hay không - bạn sẽ muốn vạch ra mẫu này trong cấu trúc theo trình tự thời gian. Bằng cách này, bạn có thể làm nổi bật được những khoảng thời gian trong ngày mà có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là trong marketing số khi mà các quảng cáo cần tương tác với khách hàng trong thời điểm thích hợp.

Sáng
Trưa
Chiều
Tối
Đêm
Suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng





Hành vi khách hàng





Nhu cầu chưa được đáp ứng





Điểm đau của khách hàng





Cách giải quyết






3.      Bản đồ hành trình khách hàng tương lai

Giống như bản đồ hành trình khách hàng theo giai đoạn hiện tại, những giai đoạn trong bản đồ này cũng phản ánh những dự đoán hoặc kì vọng về tìm kiếm, nhận thức, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và quy trình chămsóc sau mua. Vì bản đồ hành trình khách hàng này thuộc về tương lai, nên bạn có thể điều chỉnh các giai đoạn dựa vào việc bạn muốn thiết kế hành trình mua hàng như thế nào hơn là phải quan tâm đến hành trình hiện tại ra sao. Hành trình này hiệu quả nhất khi sử dụng cho khách hàng tiềm năng tương lai mà bạn muốn hướng đến.

Giai đoạn 1
Giai đoạn 2
Giai đoạn 3
Giai đoạn 4
Giai đoạn 5
Suy nghĩ và cảm nhận tương lai của khách hàng





Hành vi tương lai của khách hàng





Điểm tiếp xúc tương lai cảu khách hàng





Đề xuất sửa đổi






4.      Bản đồ thiết kế dịch vụ

Bởi vì mẫu này tìm hiểu về hành trình một các chuyên sâu hơn, nên nó không theo một số giai đoạn nhất định trong hành trình của khách hàng. Thay vào đó, nó dựa trên chứng cứ vật lý - các yếu tố hữu hình có thể tạo ra những ấn tượng về chất lượng và giá cả của dịch vụ - thường xảy ra với nhiều người, nhiều nơi, hoặc nhiều vật thể cùng một lúc. Ví dụ, trong ví dụ nhà hàng ở trên, các chứng cứ vật lý bao gồm tất cả các nhân viên, bảng biểu, đồ trang trí, dao kéo, thực đơn, thực phẩm và bất kỳ thứ gì khác mà khách hàng tiếp xúc
Sau đó, bạn sẽ liệt kê các hành động thích hợp của khách hàng và tương tác của nhân viên để tương ứng với mỗi bằng chứng vật lý

P.E 1
P.E 2
P.E 3
P.E 4
Hành vi khách hàng




Trước các tương tác




Sau các tương tác




Quy trình hỗ trợ





5.      Sơ đồ hành trình của người mua

Bạn cũng có thể sử dụng chính các hành trình cơ bản của người mua để vẽ ra bản đồ về hành trình của họ.
Hành trình mua hàng
Nhận thức
Đánh giá
Quyết đinh
Cảm xúc



Hành động



Điểm tương tác



Điểm đau



Cơ hội




Bên cạnh hành trình khách hàng, thì việc quản lý khách hàng cũng là một công đoạn cực kì quan trọng để công ty của bạn có thể nâng cao năng suất và hiệu quả bán hàng của mình.

COMMENTS

[Email Marketing][column2][#e67e22]
Tên

bán hàng,3,Chuyện doanh nhân,17,CRM,100,Digital Marketing,22,Email Marketing,34,Khởi nghiệp,13,phân tích,1,quản lý doanh nghiệp,3,SMS Marketing,8,Tổng đài,8,
ltr
item
Phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET: [Quan trọng] Hành trình khách hàng và cách tạo lập một bản đồ hành trình khách hàng
[Quan trọng] Hành trình khách hàng và cách tạo lập một bản đồ hành trình khách hàng
https://1.bp.blogspot.com/-gHI7tkVhvRU/W-zaFfggMUI/AAAAAAAAAgM/UoS9u_uYUWEmUptYiiuLgEWy7JHfzfzkQCLcBGAs/s640/ht2.gif
https://1.bp.blogspot.com/-gHI7tkVhvRU/W-zaFfggMUI/AAAAAAAAAgM/UoS9u_uYUWEmUptYiiuLgEWy7JHfzfzkQCLcBGAs/s72-c/ht2.gif
Phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET
https://blog.crmviet.vn/2018/11/hanh-trinh-khach-hang.html
https://blog.crmviet.vn/
https://blog.crmviet.vn/
https://blog.crmviet.vn/2018/11/hanh-trinh-khach-hang.html
true
2098150919759324652
UTF-8
Loaded All Posts Not found any posts VIEW ALL Readmore Reply Cancel reply Delete By Home PAGES POSTS View All RECOMMENDED FOR YOU LABEL ARCHIVE SEARCH ALL POSTS Not found any post match with your request Back Home Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat January February March April May June July August September October November December Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec just now 1 minute ago $$1$$ minutes ago 1 hour ago $$1$$ hours ago Yesterday $$1$$ days ago $$1$$ weeks ago more than 5 weeks ago Followers Follow THIS CONTENT IS PREMIUM Please share to unlock Copy All Code Select All Code All codes were copied to your clipboard Can not copy the codes / texts, please press [CTRL]+[C] (or CMD+C with Mac) to copy