Social CRM là gì và tại sao công tác quan hệ khách hàng DN lại liên quan tới hoạt động Social. Hãy cùng với Blog CRMVIET tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây
Như các bạn đã biết thì CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - dịch ra nghĩa là Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng.
Vậy Social CRM là gì và tại sao công tác quan hệ khách hàng DN lại liên quan tới hoạt động Social truyền thông như thế nào. Hãy cùng với Blog CRMVIET tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây.
Trong thời đại công nghệ số, hoạt động tìm kiếm khai thác KH của các DN đều được đẩy mạnh rõ rệt. Chính điều này mang tới nhiều lợi ích của người dùng nhưng cũng là sức ép cạnh tranh đối với các DN.
Nguồn gốc của khái niệm Social CRM là gì
Trong thời đại công nghệ số, hoạt động tìm kiếm khai thác KH của các DN đều được đẩy mạnh rõ rệt. Chính điều này mang tới nhiều lợi ích của người dùng nhưng cũng là sức ép cạnh tranh đối với các DN.
Theo quy luật 80/20 thì chi phí chăm sóc lại KH chỉ bằng 20% so với việc tìm kiếm KH mới nhưng lại mang về tới 80% lợi nhuận cho công ty. Chính điều này đòi hỏi thúc đẩy hoạt động CRM của DN ngày càng cao với nhiều yêu cầu hơn nữa.
Trong khi đó, các nền tảng mạng xã hội Social đã và đang xuất hiện và phát triển bùng nổ trong những năm gần đây. Riêng tại Việt Nam số người dùng facebook đã lên tới 50 triệu người. Đây là 1 nguồn KH cực kỳ tiềm năng đối với bất kỳ DN nào.
Gần đây thì trên thế giới cũng hình thành một cụm từ là: Social Customer - được hiểu như là khách hàng trên mạng xã hội hay khách hàng từ các mạng xã hội. Do đó có thêm khái niệm Social CRM đã được phát triển từ CRM truyền thống để giúp DN có thể chăm sóc tốt hơn cho nhóm KH này.
Chúng ta có thể hiểu, Social CRM là hệ thống phần mềm quản lý khách hàng trên các mạng xã hội bằng cách thu thập thông tin, hành vi, tương tác của người dùng từ các mạng xã hội từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược Marketing phù hợp.
Ưu điểm lớn nhất của hệ thống SocialCRM là bạn có thể chủ động mang thương hiệu của DN tới KH một cách trực tiếp. Đồng thời, doanh nghiệp sử dụng Social CRM sẽ tiếp nhận, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhanh chóng từ đó cải thiện và đáp ứng nhu cầu kịp thời của người dùng.
Điểm thách thức lớn nhất đối với DN khi triển khai SocialCRM là nhóm KH trên mạng xã hội sẽ có hành vi khác biệt so với KH truyền thống. Chính điều này góp phần tạo nhiều thách thức cũng không ít cơ hội cho DN nếu như xây dựng được hệ thống cho riêng mình.
Tham khảo về cơ chế hoạt động Social CRM
Hứa hẹn thực sự mà Social CRM mang lại đó là khả năng thay đổi cách thức công ty của bạn hoạt động. Social CRM còn giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu trong khi vẫn xây dựng được sự đồng thuận nơi khách hàng. Trên hết, Social CRM là một cách suy nghĩ mới và là một cách thức kinh doanh mới đáp ứng lại sự xuất hiện của Social Customer.
>>> Thông qua khái niệm về SocialCRM bạn đã hiểu được về hệ thống CRM là gì chưa?
Về cơ bản, một quy trình SocialCRM bao gồm 3 bước đó là: Customer Care, Customer Services và Social Marketing.
Mạng xã hội là khu vực mở nơi mà mọi ý kiến tích cực, tiêu cực của KH đều được mọi người biết tới. Khi đó, nhiệm vụ của Customer Care đó là nhanh chóng tiếp nhận và tương tác về mọi feedback từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, công việc quan trọng nhất của Customer Care đó là ngăn chặn và xử lý mọi rủi ro truyền thông có thể xảy đến với DN bất kỳ lúc nào...
Customer Services có thể hiểu là việc DN triển khai các sản phẩm, dịch vụ của mình tới KH. Thông qua đó, mọi thông tin, dữ liệu của khách sẽ được xử lý, phân loại phù hợp theo từng tiêu chí để có chiến dịch Marketing tiếp cận phù hợp nhất. Customer Services chính là bộ phận cực kỳ quan trọng trong SocialCRM, đảm bảo cho cả hệ thống có thể vận hành hiệu quả nhất.
Có thể nói thì Social Marketing là 1 khái niệm rất rộng. Tuy nhiên, trong hệ sinh thái của SocialCRM thì Social Marketing là tập hợp các hoạt động quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của DN trên nền tảng các MXH phổ biến.
Nhiệm vụ chính của Social Marketing là chăm sóc khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới vào tệp của DN mình. Thông qua đó phục vụ cho các hoạt động của Customer Services được tốt hơn.
Trên đây là toàn bộ hướng dẫn về Social CRM là gì cũng như quy trình hoạt động của SocialCRM. Để biết thêm chi tiết bạn có vui lòng liên hệ tới tổng đài chăm sóc CRMVIET để được tư vấn đầy đủ nhất.
>> Xem thêm: Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng với phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET.
>> Xem thêm: Phần mềm crm miễn phí tốt nhất hiện nay
Trong khi đó, các nền tảng mạng xã hội Social đã và đang xuất hiện và phát triển bùng nổ trong những năm gần đây. Riêng tại Việt Nam số người dùng facebook đã lên tới 50 triệu người. Đây là 1 nguồn KH cực kỳ tiềm năng đối với bất kỳ DN nào.
Gần đây thì trên thế giới cũng hình thành một cụm từ là: Social Customer - được hiểu như là khách hàng trên mạng xã hội hay khách hàng từ các mạng xã hội. Do đó có thêm khái niệm Social CRM đã được phát triển từ CRM truyền thống để giúp DN có thể chăm sóc tốt hơn cho nhóm KH này.
Vậy Social CRM nghĩa là gì - Ưu và nhược điểm khi sử dụng SocialCRM
Chúng ta có thể hiểu, Social CRM là hệ thống phần mềm quản lý khách hàng trên các mạng xã hội bằng cách thu thập thông tin, hành vi, tương tác của người dùng từ các mạng xã hội từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược Marketing phù hợp.
Ưu điểm lớn nhất của hệ thống SocialCRM là bạn có thể chủ động mang thương hiệu của DN tới KH một cách trực tiếp. Đồng thời, doanh nghiệp sử dụng Social CRM sẽ tiếp nhận, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhanh chóng từ đó cải thiện và đáp ứng nhu cầu kịp thời của người dùng.
Điểm thách thức lớn nhất đối với DN khi triển khai SocialCRM là nhóm KH trên mạng xã hội sẽ có hành vi khác biệt so với KH truyền thống. Chính điều này góp phần tạo nhiều thách thức cũng không ít cơ hội cho DN nếu như xây dựng được hệ thống cho riêng mình.
Tham khảo về cơ chế hoạt động Social CRM
 |
| Cơ chế hoạt động của Social CRM |
Hứa hẹn thực sự mà Social CRM mang lại đó là khả năng thay đổi cách thức công ty của bạn hoạt động. Social CRM còn giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu trong khi vẫn xây dựng được sự đồng thuận nơi khách hàng. Trên hết, Social CRM là một cách suy nghĩ mới và là một cách thức kinh doanh mới đáp ứng lại sự xuất hiện của Social Customer.
>>> Thông qua khái niệm về SocialCRM bạn đã hiểu được về hệ thống CRM là gì chưa?
Về cơ bản, một quy trình SocialCRM bao gồm 3 bước đó là: Customer Care, Customer Services và Social Marketing.
Customer Care là gì
Mạng xã hội là khu vực mở nơi mà mọi ý kiến tích cực, tiêu cực của KH đều được mọi người biết tới. Khi đó, nhiệm vụ của Customer Care đó là nhanh chóng tiếp nhận và tương tác về mọi feedback từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, công việc quan trọng nhất của Customer Care đó là ngăn chặn và xử lý mọi rủi ro truyền thông có thể xảy đến với DN bất kỳ lúc nào...
Customer Services là gì
Customer Services có thể hiểu là việc DN triển khai các sản phẩm, dịch vụ của mình tới KH. Thông qua đó, mọi thông tin, dữ liệu của khách sẽ được xử lý, phân loại phù hợp theo từng tiêu chí để có chiến dịch Marketing tiếp cận phù hợp nhất. Customer Services chính là bộ phận cực kỳ quan trọng trong SocialCRM, đảm bảo cho cả hệ thống có thể vận hành hiệu quả nhất.
Social Marketing là gì
Có thể nói thì Social Marketing là 1 khái niệm rất rộng. Tuy nhiên, trong hệ sinh thái của SocialCRM thì Social Marketing là tập hợp các hoạt động quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của DN trên nền tảng các MXH phổ biến.
Nhiệm vụ chính của Social Marketing là chăm sóc khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới vào tệp của DN mình. Thông qua đó phục vụ cho các hoạt động của Customer Services được tốt hơn.
Trên đây là toàn bộ hướng dẫn về Social CRM là gì cũng như quy trình hoạt động của SocialCRM. Để biết thêm chi tiết bạn có vui lòng liên hệ tới tổng đài chăm sóc CRMVIET để được tư vấn đầy đủ nhất.
>> Xem thêm: Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng với phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET.
>> Xem thêm: Phần mềm crm miễn phí tốt nhất hiện nay
>> Xem thêm: Misa: vang bóng một thời
>> Xem thêm: Phần mềm Landsoft Crm
COMMENTS