6 Gợi ý cho một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Làm thế nào để xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Những gợi ý dưới đây sẽ giúp bạn quản lý khách hàng với chương trình chăm sóc khách hàng trung thành hiệu quả, khiến họ không ngừng quay trở lại cửa hàng của bạn.

Khách hàng là nguồn tài nguyên quý giá của mỗi doanh nghiệp.

1. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng trung thành

Một con dấu tích điểm có thể hoàn thành công việc trao phần thưởng cho khách hàng, nhưng nó sẽ không giúp bạn lưu lại những thông tin khách hàng hay thói quen mua sắm của họ để nâng cao chất lượng hoạt động marketing. Và để làm được điều này bạn cần có một chương trình chăm sóc khách hàng và một phần mềm quản lý khách hàng CRM.
Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành của bạn cần được được xây dựng sao cho bạn có thể thu thập được các thông tin về cách thức khách hàng tương tác cửa hàng của bạn và cho phép bạn giao tiếp với họ qua tin nhắn, email hay đường bưu điện.
Để có thể thực hiện được điều này, bạn sẽ cần phải thu thập thông tin khách hàng và các thông tin khác (như sở thích, thói quen...) khi khách hàng đăng ký tham gia chương trình. Để thu thập được nhiều thông tin nhất có thể, bạn có thể thêm những ưu đãi riêng dành cho các khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết (ví dụ tặng thêm điểm thưởng, hoặc khuyến mãi, giảm giá…).
Sau khi có được những thông tin khách hàng bạn nên lưu nó vào một phần mềm quản lý khách hàng CRM bên bạn rồi từ đó triển khai những chương trình chăm sóc khách hàng trung thành.

Cần xây dựng được một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

2. Đơn giản hóa chương trình chăm sóc khách hàng

Khi bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy họ dễ dàng nhận được phần thưởng bao nhiêu, tỉ lệ khách hàng tham gia chương trình sẽ càng lớn bây nhiêu. Ví dụ, bạn có thể sử dụng quầy đăng nhập thông tin qua máy tính bảng để khách hàng điền số điện thoại và nhận điểm thưởng thay vì dựa vào các con dấu tích điểm hay quét thẻ.
Bạn cũng nên cẩn trọng và tránh việc hỏi quá nhiều thông tin trong một lần hỏi. Ví dụ, bạn có thể hỏi số điện thoại khách hàng trong lần đầu tiên họ tới cửa hàng và hỏi những thông tin khác (ngày kỷ niệm, sản phẩm ưa thích) trong những lần sau hoặc thông qua email mà họ cung cấp.

3. Cho phép khách hàng lựa chọn hình thức giao tiếp trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Một số khách hàng có tâm lý e ngại cung cấp thông tin cá nhân bởi họ sợ rằng bạn sẽ “tra tấn” họ với hàng loạt những tin nhắn quảng cáo. Bạn có thể đẩy lùi sự lo ngại này bằng cách cho phép khách hàng lựa chọn hình thức nào họ thoải mái nhất.
Ví dụ, bạn có thể đề xuất khách hàng lựa chọn giữa việc nhận tin nhắn quảng cáo một lần một tuần hay một tháng, hoặc chỉ nhận coupon khuyến mãi và không nhận tin nhắn quảng cáo.

Cần linh hoạt trong các hình thức giao tiếp với khách hàng.

4. Đa dạng hoá các phần thưởng và thông điệp quảng cáo

Đừng để những thông tin hết sức giá trị xoay quanh khách hàng mà bạn thu thập được bị bỏ phí. Một cách hay để tạo ra một chiến dịch marketing thành công là thay đổi những thông điệp bạn muốn gửi tới từng khách hàng.
Bạn nhớ ra rằng, có khách hàng đã nhắc đến việc anh ta thích sô cô la hơn vani. Vậy thì hãy gửi cho anh ấy một chương trình khuyến mại về các loại kem vani. Hay với một khách hàng thường xuyên đến cửa hàng của bạn, hãy gửi cho anh ấy chương trình khuyến mãi “mua 1 tặng 1” cho anh ấy và bạn của mình.
Phân khúc hoá đối tượng khách hàng phù hợp cũng là một việc quan trọng. Hãy tạo một thông điệp mang tính cá nhân và sử dụng nguồn dữ liệu của bạn để gửi thông điệp đó cho đúng đối tượng và thời điểm.

5. Sử dụng những cuộc đua về điểm thưởng

Hãy cân nhắc việc sử dụng các cuộc đua nho nhỏ như một cách tạo không khí cạnh tranh vui vẻ và khiến khách hàng thường xuyên ghé thăm cửa hàng nhiều hơn.
Hãy đưa ra bảng điểm hàng tháng với các chủ đề khác nhau: ví dụ, ai là người có số lần đến cửa hàng nhiều nhất, hoặc ai là người tích luỹ được nhiều điểm thưởng trong tháng nhất…
Hãy quảng cáo về cuộc đua này trên các kênh mạng xã hội, tại cửa hàng, hoặc những tin nhắn gửi tới khách hàng.
Một điều cần bạn cần ghi nhớ: là chương trình chăm sóc khách hàng trung thành của bạn có thành công hay không, sự trung thành cần đến từ 2 phía. Để đạt được các phần thưởng hay khuyến mại, khách hàng cần trung thành với cửa hàng của bạn; ngược lại, bạn cũng cần trung thành với họ thông qua việc cung cấp những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất có thể.
Xem thêm:

Tầm quan trọng của việc sử dụng phần mềm CRM

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM