Customer Journey Map là gì ? hay còn gọi là một bản đồ hành trình của khách hàng đã và đang trải qua để tới được mục tiêu nào đó trong xu...
Customer Journey Map là gì ? hay còn gọi là một bản đồ hành trình của khách hàng đã và đang trải qua để tới được mục tiêu nào đó trong xuyên suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Hành trình đó được trình bày theo một trực bách quan dễ hình dung thể hiện mọi hành động, cảm xúc hay suy nghĩ và động lực của khách hàng,
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CUSTOMER JOURNEY MAP
Dưới đây chúng ta sẽ cùng tìm hiểu và đi qua 6 bước đạt tiêu chuẩn khi xây dựng và sử dụng Customer Journey Map theo cách hiệu quả nhất.
1. Xác định Chân dung khách hàng (Customer Persona)
Để xây dựng một Customer Journey Map, đầu tiên bạn phải hiểu rõ rằng ai sẽ là hành khách trên hành trình đó. Customer Perdona hay còn gọi là phác họa chân dung khách hàng và bạn đang cần nhắm đến, đó chính là điều kiện trước khi bạn muốn xây dựng Customer Journey Map.
Việc mà bạn xác định rõ customer Persona sẽ giúp bạn xác định rõ được những nội dung khác của Để xây dựng một Customer Journey Map, đầu tiên bạn phải hiểu rõ rằng ai sẽ là hành khách trên hành trình đó. Customer Perdona hay còn gọi là phác họa chân dung khách hàng và bạn đang cần nhắm đến, đó chính là điều kiện trước khi bạn muốn xây dựng Customer Journey Map như hành vi, động lục, cảm xúc,… trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
2. Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
Customer Journey thường được chia thành 5 giai đoạn cơ bản :Nhận thức Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Mua hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Trên thực thế thì, các bước trên không nhất thiết là phải đi theo 1 dây thứ tự mà hoàn toàn có thể chồng chéo lên nhau.
Dù cho sản phẩm là gì, thì nhiệm vụ của bạn trong khâu này là vạch ra các bước trong quá trình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách hàng, từ khi mới biết đến sản phẩm và sử dụng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người quen.
3. Xác định các Điểm chạm (Touchpoint) với khách hàng
Touchpoint được hiểu là một điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng. Việc phân tích hành vi của khách hàng tại các điểm chạm sẽ giúp công ty có thể đưa ra được nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ.
4. Phản hồi của khách hàng = Hành động + Cảm xúc + Động lực
Một trong những giá trị cốt lõi của Customer Journey Map đó là việc mà bạn tổng đầy đủ tất cả hành động, cảm xúc của khách hàng trên suốt Customer Journey, qua đó có cái nhìn rõ và tổng quan nhất về trải nghiệm khách hàng khi dùng sản phẩm.
➤ Action: Bạn cần liệu kê tất cả hành động mà khách hàng đã thực hiện trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn thông qua mặt sản phẩm – dịch vụ. Hành động đang nói ở đây có thể là đơn giản chính là thói quen tìm kiếm sản phẩm. Nhưng vấn đề ở đây là khách hàng sẽ làm gì để được nhận Email của doanh nghiệm và cần bao nhiêu bước để có thể thanh toán đơn hàng.,…
➤ Emotion &Motivation: Toàn bộ hành động của mọi khách hàng đều xuất phát từ cảm xúc và động lực, trong đó cảm xúc khách hàng sẽ thay đổi phụ thuộc vào nhu cầu và vấn đề phát sinh ở từng thời điểm.
Để xác định rõ cảm xúc và động lực khách hàng ở từng điểm chạm sẽ giúp công ty của bạn đưa ra được nội dung, chiến lược và tính năng phù hợp vào đúng ở từng thời điểm để tạo ra một trải nghiệm tốt trọn vẹn cho khách hàng
Những tin được đưa ra được thi nhập từ dữ liệu phân tích sản phẩm ( Google Analytics, Mixpaner, …), khảo sát khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng và phản hồi của những khách hàng qua những nền tảng fanpage,…
5. Xác định những Pain point còn tồn tại trên Customer Journey
Trên hành những trình chinh phục khách hàng của doanh nghiệp, mọi doanh nghiệp cần xác định và hiểu rõ được những Pain point mà khách hàng đang vướng phải, những “khó chịu” khi dùng sản phẩm – dịch vụ khiến cho trải nghiệm với sản phẩm bị ảnh hưởng. Những vấn đề này có thể chính là nút mua hàng khó tìm, bởi các bước thanh toán rất phức tạp, thời gian load trang lâu, nhân viên bán hàng có thái độ kém,…
6. Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm
Sau khi đã hoàn thiện Customer Journey Map, nhiệm vụ của một Marketer là xác định lại những vấn còn tồi tại, lựa chọn những vấn đề lớn và nhanh chóng để cải thiện sản phẩm, tăng trải nghiệm cho khách hàng.
Tuy nhiên bạn cần lưu ý rằng, khi xây dựng Customer Journey Map không phải “one-time job” mà đây là công việc dài hơi, và luôn luôn được cải tiến, sửa đổi liên tục trong quá trình phát triển của sản phẩm. Định kỳ, hoặc có thể mỗi quý hay mỗi 6 tháng, Customer Journey Map được review, và toàn bộ quá trình được kể trên được lặp lại để công ty liên tục tối ưu sản phẩm.
3 NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG MAP HIỆU QUẢ
Như đã đề cập tới, Customer Journey Map (CJM) không có sẵn template cố định mà được xây dựng linh hoạt sẽ tùy vào loại hình sản phẩm, mô hình kinh doanh – tập khách hàng,… Tuy nhiên, một Customer Journey Map cần được đảm bảo trong 3 nguyên tắc sau đây.
Xem thêm:
1. CJM được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, không phải của công ty
Mục đích của bản đồ đó chính là thu hẹp khoảng cách nhận biết và thấu hiểu giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu như bạn đứng dưới góc độ của một người làm sản phẩm thì bạn sẽ bị biased và khó hiểu được cách mà đại đa số người dùng đang thực sự tương tác với sản phẩm như thế nào.
Do đó, quá trình để phân tích và xây dựng Customer Journey Map cần rất nhiều thời gian và công sức. Chủ yếu dành cho những khâu phân tích dữ liệu và insight của khách hàng.
2. CJM thể hiện được sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng
Một điểm rất giá trị của Customer Journey Map đó là không chỉ mỗi ghi lại những hành động của khách hàng ngoài ra còn thể hiện được cảm xúc, suy nghĩ của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm. Do đó điều này giúp doanh nghiệp hình dung được quá trình trải nghiệm của khách hàng sinh động hơn. Cung cấp nhiều insight quan trọng để tối sư và hoàn thiện sản phẩm.
3. CJM ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng
Một góc nhìn quàn bộ về Costomer Journey Map sẽ cho ta biết được người dùng tiếp cận sản phẩm qua những điểm chạm nào. Dù là trải nghiệp Off hay Ol , tương tác cới sản phẩm qua web hay Email, … những điểm chạm đó đều có đóng góp rất quan trọng tạo nên một hành trình trải nghiệm tốt hay tệ của khách hàng.
TỔNG KẾT
Trên đây là 6 bước vô cùng quan trọng và 3 nguyên tắc mà bạn cần lưu ý để xây dựng một hệ thống Customer Journey Map hiệu quả. Tùy thuộc vào lĩnh vực hàng, những khách hàng mục tiêu và mục đích của người thực hiện sẽ có điều chỉnh, bổ sung cho các bước trên để được bản đồ phù hợp và hiệu quả.
COMMENTS